Хората и процесите

Не органите на местно управление обслужват гражданите, контролират разходите, балансират бюджетите, а хората в тях. Организациите, които постигат отличаващи се резултати, предоставят необходимите правомощия на своите служители, реорганизират и оптимизират процесите си, за да обслужват гражданите и бизнеса по най-ефективен начин.

Държавната екосистема се състои от множество потребители с уникални потребности от информация и достъп до приложни продукти. Обичайно местните органи за управление са „лицето" на държавата за повечето граждани, предоставяйки достъп до услуги на най-близко, местно ниво.

В някои държави органите на местно управление отговарят също така и за предоставянето на услуги от името на областните или националните органи. Създаването на бизнес решение за органите на местно управление и публичните институции, обслужващи хиляди, дори милиони граждани, представлява значително предизвикателство в този случай.

Всяко едно от ключовите лица в контекста на местното управление има собствени изисквания по отношение на информацията и услугите, предоставяни от държавните и местните власти. По-задълбоченото познаване на тези ключови лица позволява по-ясно да се дефинират тяхните изисквания и начините, по които те взаимодействат помежду си и с публичните организации.

Майкрософт и неговите партньори, търсейки начин да разберат потребностите на различните ползватели на публични услуги, прибягват до способите на етнографията, която изучава хората в естествената им среда. Така Майкрософт успява да разработи своята концепция базирана на ролите, за да изготви реално приложими решения за управление на услугите и да отговори на предизвикателствата през публичните организации.

Потребностите на различните ключови лица

Гражданите
Те са основният ползвател на услуги на местното управление. Те имат съществено влияния върху местното управление като участват в избора на лицата на изборни длъжностни и в политически значими общности. Гражданите могат да приемат различни роли в контекста на местното управление (напр. собственици на бизнес, длъжностни лица в местното управление, клиенти, нарушители на разпоредби за паркиране, кандидати за издаване на разрешения).

Гражданите очакват органите на местно управление да предоставят услуги по ефективен и ефикасен начин. Тъй като до голяма степен са повлияни от начина на работа и обслужването в частния сектор, те очакват да получат достъп до информацията и услугите на местното управление когато и където им е удобно.

От гледна точка на гражданина, местните органи за управление трябва да въведат платформа, която:

• осигурява единен достъп до публичните организации, опростявайки присъщата сложност на информацията и процесите;
• защитава личния характер на информацията за гражданите;
• предоставя информация, отговаряща на техните потребности;
• улеснява взаимодействието и ефективността на осъществяваните операции;
• осигурява достъп до необходими и полезни ресурси;
• улеснява алтернативни средства за предоставяне на услуги за общността.

Бизнес собствениците
Икономическата глобализация промени „игровото поле" във взаимоотношенията между правителствата, местните органи за управление и бизнеса. Бизнесът става все по-свободен да избира своето оперативно местоположение при най-добрите местни икономически условия, като по този начин печели предимства пред своите конкуренти. Местните органи за управление започват да усещат необходимостта да се съревновават, за да спечелят и задържат успешни бизнес предприятия.

Лицата на изборни длъжности
Те се избират от гражданите на съответния местен избирателен район и заемат ръководни функции в общината или региона. Те носят крайната отговорност за правилното функциониране на местното управление, за изготвянето на политики, бюджети и стандарти за услугите, както и за това правилно да се адресират потребностите на гражданите и бизнеса в техния избирателен район. Поради това те имат нужда от директен достъп до точна и своевременна информация за случващото се в поверените им служби. Прекомерните разходи, провалените проекти и изтичането на информация могат да бъдат във вреда на тези, стремящи се към преизбиране.

Служителите на органите за местно управление
Отговарят за прилагането на най-разнообразни политики и дейности - планиране, здравеопазване, образование, полиция, противопожарна безопасност, събиране на данъци, регулации за бизнеса и много други услуги, взаимодействайки си директно с гражданите и бизнеса. За тях е важно технологията да им ползволява по-ефективно да предоставят услуги, да спомогне за цялостното подобряване на взаимодествието между гражданите и институциите, да подпомогне обединяването на услуги между отделите и институциити и др.

Разбиране на услугите и процесите в органите на местно управление

Вторият пласт в модела на Платформата за обслужване на гражданите обхваща, освен ключовите лица, и процесите, които протичат в публичните организации и които позволяват по-ефективно и ефикасно да се предоставят необходимите на гражданите и бизнеса услуги. Той включва класификация на услугите и процесите, разработена от експерти в индустрията, работещи в сътрудничество с Майкрософт, и стъпва върху работата с клиенти от цяла Европа.

Тази класификация групира услугите и процесите в четири категории. Първите две включват услуги, които са предназначени основно за хората (Население) и мястото (Среда). Третата основна категория е Интерфейс с клиента - услугите и процесите, които са необходими за събиране на информация за клиентите чрез различните канали за достъп и за отговор на запитвания. Последната категория обобщава Корпоративната и стратегическата функции или всички допълнителни дайности, необходими за осигуряване на нормалното функциониране на институциите - финанси, човешки ресурси, ИКТ и др.

Образци на процесите, разработени от Майкрософт
„Процесите" осигуряват връзката между услугите, служителите и приложните софтуерни решения, които са необходими за тяхното предоставяне. Също така, те предоставят общата основа за подобряването на местните публични услуги и реорганизацията на работните практики.

На базата на своя опит в работата с различни институции, Майкрософт изготвя образци на процесите и услугите, предоставяни от органите на местно управления, описвайки дейността отгоре-надолу, като започва от изискваните резултати на най-високо ниво и се придвижва надолу до стоящите в основата бизнес процеси. Целта на образците е да дефинират основни процеси, които да се прилагат по отношение на множество клиенти. Те също така следват стандартите в процеса на планиране в една местна администрация и потенциално могат да се приложат и към нови процеси.

Разработените от Майкрософт образци са три основни вида:

• Завършени примери на даден бизнес процес, които могат да се използват директно. В този случай клиентът или партньорът би могъл да инсталира и да използва директно образеца за съответната цел.
• Модел на бизнес процес, който трябва да се адаптира към бизнес потребностите на конкретния клиент. В този случай, образецът трябва да се модифицира, адаптира за клиента или конфигурира както е необходимо, за да отговори на бизнес потребността на клиента.
• Пример или модел на решение за конкретен клас бизнес проблем. В този случай общият образец би могъл да се модифицира, за да отговори на широк набор от специфични бизнес потребности.